Een SLA (service level agreement) is een afspraak waarin staat welk niveau van dienstverlening je van je IT-partner mag verwachten. Het maakt zwart-op-wit wat er geleverd wordt, hoe snel er gereageerd wordt en wat er gebeurt als dat niet lukt. Zo weet je precies waar je aan toe bent.
Waarom dit belangrijk is: “we helpen je snel” is geen afspraak, het is een belofte zonder inhoud. Een SLA maakt het concreet. Bij een storing weet je hoe snel iemand reageert en aan de slag gaat, en welke zaken voorrang krijgen. Dat geeft rust: je hoeft niet te hopen dat het goed komt, het staat vast.
Hoe het werkt: in een SLA staan meestal reactietijden (hoe snel er gereageerd wordt op een melding), prioriteiten (een uitgevallen server weegt zwaarder dan één trage printer), bereikbaarheid (welke uren) en wat wél en niet onder de afspraak valt. Vaak zijn er verschillende niveaus, zodat je kiest wat bij je bedrijf past.
Wat OkayICT hierin doet: wij werken met heldere SLA’s zonder kleine lettertjes, afgestemd op hoe kritisch IT voor jouw bedrijf is.
Meer lezen: Wat is een MSP? · Wat is een servicedesk?
