SLA staat voor Service Level Agreement, oftewel serviceniveau-overeenkomst. Het is een schriftelijke afspraak tussen jou en een leverancier waarin staat welke dienstverlening je krijgt: hoe snel er op een storing wordt gereageerd, wanneer support bereikbaar is en welke beschikbaarheid wordt gegarandeerd.
Voor het mkb maakt een SLA verwachtingen concreet. In plaats van ‘we lossen het snel op’ staat er zwart-op-wit dat een urgente storing binnen bijvoorbeeld een uur wordt opgepakt. Dat geeft je zekerheid, en het geeft de leverancier duidelijke doelen. Bij problemen weet je waar je aan toe bent.
Een SLA beschrijft meestal reactietijden en oplostijden per prioriteit, de openingstijden van de helpdesk en een streefpercentage voor beschikbaarheid (bijvoorbeeld 99,9%). Let bij het lezen op de kleine lettertjes: wat valt er wel en niet onder, en gelden de tijden ook buiten kantooruren? Zo voorkom je verrassingen.
Wat OkayICT hierin doet: Met een heldere managed-IT-overeenkomst leg je vast welke service en reactietijden je van ons mag verwachten.
Meer lezen: Wat is een managed service provider? · Wat is een ticketsysteem?
