Telefonie-integratie, ook wel CTI genoemd (computer telephony integration), is de koppeling tussen je telefooncentrale en de software waarin je werkt: je CRM, je ticketsysteem of je webshopbeheer. Belt een klant, dan herkent het systeem het nummer en opent het de bijbehorende klantkaart op je scherm. Andersom kun je vanuit die kaart met een klik bellen, zonder een nummer over te tikken.
De winst zit in tijd en in kwaliteit van je klantcontact. Iemand die belt hoeft zich niet uit te leggen, want je ziet direct de laatste order, de openstaande vraag of het lopende ticket. Verkeerd ingetoetste nummers verdwijnen, gespreksnotities komen automatisch op de juiste plek terecht, en je kunt achteraf zien hoeveel contact er met een klant is geweest. Voor kleine teams die veel schakelen tussen klanten scheelt dat merkbaar veel handwerk.
Technisch loopt de koppeling meestal via een API of een kant-en-klare connector tussen je telefonieplatform en je software. Let bij de keuze op of jouw combinatie officieel ondersteund wordt, of de koppeling twee kanten op werkt, en of gespreksgegevens gelogd worden op een manier die past bij de AVG. Spreek ook af wat er gebeurt bij onbekende nummers en of gesprekken opgenomen worden, want daarvoor gelden aparte regels rond informeren en bewaartermijn.
Wat OkayICT hierin doet: wij koppelen je telefonie aan je CRM of ticketsysteem, zodat gesprekken automatisch bij de juiste klant worden vastgelegd.
Meer lezen: Wat is een CRM? · Wat is cloudtelefonie?
