Een knowledge base is een centrale, doorzoekbare bibliotheek met korte artikelen: hoe je de printer toevoegt, hoe je een nieuwe medewerker aanmeldt, wat je doet als Teams geen geluid geeft. Elk artikel beschrijft een concreet probleem met de stappen die het oplossen. Servicedesks bouwen er een op vanuit de tickets die het vaakst binnenkomen.
Voor het MKB is de winst dubbel. Medewerkers zijn sneller geholpen omdat ze niet hoeven te wachten op een reactie, en de servicedesk houdt tijd over voor problemen die echt aandacht vragen. Daarnaast is een knowledge base de plek waar kennis blijft hangen als iemand het bedrijf verlaat, in plaats van in het hoofd van een enkele collega.
Een knowledge base werkt alleen als hij onderhouden wordt. Schrijf artikelen in gewone taal met genummerde stappen en een schermafbeelding waar dat helpt, koppel ze aan het ticketsysteem zodat een oplossing meteen een artikel kan worden, en zet een datum met eigenaar op elk artikel. Verwijder wat verouderd is: een verkeerde instructie kost meer tijd dan geen instructie.
Wat OkayICT hierin doet: Wij bouwen vanuit je tickets een knowledge base op, zodat terugkerende vragen zichzelf oplossen en nieuwe medewerkers sneller op weg zijn.
Meer lezen: Wat is een servicedesk? · Wat is een ticketsysteem?
