Een kennisbank is een geordende verzameling korte artikelen: uitleg van begrippen, stappenplannen en veelgestelde vragen, doorzoekbaar op een vaste plek. Je komt ze tegen als publieke kennisbank op een website en als interne kennisbank voor je eigen team, bijvoorbeeld op het intranet of in je ticketsysteem.
De waarde zit in herhaling. Vragen als hoe zet ik mijn telefoon door of hoe vraag ik verlof aan, komen elke maand terug en kosten steeds iemand tijd. Staat het antwoord ergens opgeschreven, dan lost de vraagsteller het zelf op en scheelt het onderbrekingen. Het maakt je bedrijf ook minder afhankelijk van een enkele collega die toevallig weet hoe iets werkt: bij ziekte of vertrek gaat die kennis niet mee de deur uit.
Een kennisbank staat of valt met onderhoud. Houd artikelen kort en in gewone taal, met een duidelijke titel waarop mensen echt zoeken. Zorg voor een fatsoenlijke zoekfunctie en een indeling in categorieen. Spreek af wie eigenaar is en kijk periodiek na of de inhoud nog klopt; verouderde instructies zijn erger dan geen instructies, omdat mensen ze wel opvolgen. Begin klein met de tien vragen die het vaakst terugkomen.
Wat OkayICT hierin doet: wij richten een kennisbank en selfservice in bij je helpdesk, zodat terugkerende vragen sneller zijn opgelost en je team minder wordt onderbroken.
Meer lezen: Wat is een helpdesk? · Wat is selfservice-IT?
