De klantreis, ook wel customer journey genoemd, is het hele pad dat iemand aflegt van de eerste kennismaking tot vaste klant: je bedrijf vinden, je site bekijken, een offerte opvragen, klant worden, service krijgen en opnieuw kopen. Het is dus geen losse campagne, maar de volledige route.
Waarom dat voor een MKB-bedrijf nuttig is: klanten haken zelden af omdat je product niet deugt, maar omdat er ergens onderweg iets blijft liggen. Een aanvraag die in een algemene mailbox verdwijnt, een offerte die niemand opvolgt, een storing die twee keer gemeld moet worden. Door de reis uit te tekenen zie je precies op welke overgang het misgaat.
Zet de fases naast elkaar en noteer per fase twee dingen: wat de klant doet en welk systeem dat vastlegt — de website, de mailbox, het CRM, het ticketsysteem, de boekhouding. Overal waar iemand gegevens handmatig overtikt of waar informatie in één hoofd zit, zit een risico. Dat zijn de plekken om een koppeling te leggen of een vaste opvolgstap af te spreken.
Wat OkayICT hierin doet: wij zorgen dat de systemen achter je klantreis op elkaar aansluiten, zodat aanvragen, tickets en facturen niet tussen wal en schip vallen.
Meer lezen: Wat is een CRM? · Wat is een landingspagina?
