Een escalatieprocedure is de afspraak over wat er gebeurt als een melding vastloopt. Er zijn twee soorten. Functioneel escaleren betekent dat een melding naar een collega met meer specialistische kennis gaat, bijvoorbeeld van de servicedesk naar een netwerkspecialist. Hierarchisch escaleren betekent dat er iemand met meer beslisbevoegdheid bijkomt, zoals een teamleider die kan besluiten om buiten kantooruren door te werken.
Zonder zo’n procedure blijven meldingen hangen bij degene die hem als eerste oppakte. Voor jou als ondernemer voelt dat als stilte: je hoort niets en je weet niet of er iemand mee bezig is. Een vastgelegde escalatieprocedure geeft je zekerheid dat een storing die je bedrijf raakt vanzelf omhoog gaat, ook als jij niet zelf belt om te vragen hoe het staat.
In de praktijk hangt escalatie aan tijd en aan impact. Een storing waar het hele kantoor door stilligt escaleert na een half uur; een losse vraag over een printer pas na een dag. Die drempels horen in je SLA te staan, samen met de namen of rollen waar het naartoe gaat en hoe je zelf zonder wachten kunt escaleren. Test het af en toe. Een procedure die alleen op papier bestaat, werkt op het verkeerde moment niet.
Wat OkayICT hierin doet: Wij leggen per soort melding vast wanneer er wordt opgeschaald en naar wie, en houden je op de hoogte zonder dat je erachteraan hoeft.
Meer lezen: Wat is een SLA (service level agreement)? · Wat is een servicedesk?
