First time fix rate (FTFR) is een prestatiecijfer van een helpdesk: van alle binnenkomende meldingen, welk deel wordt in één contact of één bezoek definitief opgelost? Wordt een melding doorgezet naar een andere collega, heropend, of moet er een tweede keer iemand langskomen, dan telt hij niet mee.
Het cijfer laat iets zien wat je aan een gemiddelde oplostijd niet ziet: hoe vaak je medewerkers hun werk moeten onderbreken voor hetzelfde probleem. Een lage first time fix rate kost dus vooral tijd aan jouw kant. Voor het MKB is dit daarom een van de eerlijkste maatstaven om een IT-leverancier op te beoordelen.
Een goede score ligt vaak rond de 70 tot 80 procent, maar het getal zegt weinig zonder context: een helpdesk die alles wat lastig is meteen doorzet, scoort kunstmatig hoog. Kijk daarom naar de combinatie van first time fix rate, het aantal heropende tickets en de tevredenheid van gebruikers. Vraag ook hóe het cijfer gemeten wordt voordat je er conclusies aan verbindt.
Wat OkayICT hierin doet: Wij rapporteren open over onze oplospercentages en gebruiken terugkerende meldingen als signaal om de oorzaak echt weg te nemen.
Meer lezen: Wat is MTTR? · Wat is een SLA (service level agreement)?
