Shift-left support is een manier om IT-ondersteuning te organiseren waarbij je vragen zo vroeg mogelijk in de keten oplost. De klassieke opbouw is eerste lijn, tweede lijn, specialist. Shift-left duwt werk naar links: wat een specialist deed, kan de tweede lijn ook; wat de tweede lijn deed, kan de eerste lijn; en wat de eerste lijn deed, kan de gebruiker soms zelf via een handleiding of knop.
Voor een MKB-organisatie betekent dat vooral snelheid. Een wachtwoordreset of een nieuwe gebruiker hoeft niet te wachten op de enige beschikbare specialist. Bovendien wordt ondersteuning goedkoper: hoe verder naar rechts een vraag komt, hoe duurder de oplossing. En je specialisten houden tijd over voor projecten in plaats van herhaalvragen.
Het werkt alleen als je erin investeert. Je hebt goede documentatie nodig, duidelijke werkinstructies en tools waarmee de eerste lijn echt iets kan – anders schuif je vragen door zonder ze op te lossen. Meet daarom niet alleen doorlooptijd maar ook hoeveel vragen in één keer goed worden afgehandeld, en gebruik terugkerende meldingen als signaal dat er iets structureel beter kan.
Wat OkayICT hierin doet: wij richten de servicedesk in met duidelijke werkinstructies en selfservice, zodat je collega’s sneller geholpen worden.
Meer lezen: Wat is een servicedesk? · Wat is first time fix rate?
