Een callcenter is een groep medewerkers die inkomende of uitgaande telefoongesprekken afhandelt, ondersteund door software die de gesprekken slim verdeelt. Die software zet bellers in een wachtrij, stuurt ze naar de juiste groep, toont wie beschikbaar is en houdt bij hoeveel gesprekken er binnenkomen en hoe lang mensen wachten. Een klein team van drie mensen kan dus ook een callcenter zijn.
Voor het MKB is de term vooral relevant omdat cloudtelefonie deze functies binnen bereik heeft gebracht. Je hoeft geen apart platform meer te kopen om te zien hoeveel gesprekken je mist, of om ervoor te zorgen dat de telefoon niet altijd bij dezelfde collega rinkelt. Dat maakt bereikbaarheid stuurbaar in plaats van een gevoel.
Let bij inrichting op de verdeelregels: rinkelt het bij iedereen tegelijk, om de beurt, of eerst bij wie het langst vrij is? Bepaal wat er gebeurt buiten kantooruren en bij een volle wachtrij. Koppel de telefonie aan je CRM, zodat je bij opnemen meteen ziet wie er belt. En kijk maandelijks naar de cijfers: gemiste gesprekken en wachttijd zeggen meer over je service dan het aantal gesprekken.
Wat OkayICT hierin doet: we zetten je telefonie op met wachtrijen, verdeelregels en rapportage, zodat je ziet hoe bereikbaar je echt bent en waar gesprekken blijven liggen.
Meer lezen: Wat is cloudtelefonie? · Wat is een keuzemenu (IVR)? · Wat is telefonie-integratie?
